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Abstracts


Heft 5/1999

Bedeutung von Mitarbeiterinteraktion und Mitarbeiterzufriedenheit für die Kundenzufriedenheit im Handel

Heribert Meffert und Thomas Schwetje

Kurzfassung
Kundenzufriedenheit wird im Handel als ein wesentlicher Erfolgsfaktor angesehen. Dem Personal und seinem Verhalten gegenüber dem Kunden wird dabei eine zentrale Bedeutung für die Kundenzufriedenheit beigemessen. Häufig wird in diesem Zusammenhang die These aufgestellt, dass zufriedene Mitarbeiter die Voraussetzung für zufriedene Kunden seien. Eine empirische Studie im Warenhaus bestätigt, dass die Kundeninteraktion mit dem Personals einen entscheidenden Einfluss auf den Grad der Kundenzufriedenheit ausübt. Die These, wonach die Arbeitszufriedenheit einen wesentlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit ausübt, findet durch die Untersuchungsergebnisse hingegen keine Bestätigung.

Abstract
Customer satisfaction is regarded as a major determinant of business success. The behaviour of staff towards customers thus assumes a central role in ensuring that customers are satisfied. In this context the hypothesis has often been proposed that satisfied employees are a precondition for satisfied customers. An empirical study of a department store confirms that customer interaction with personnel does exert a decisive influence on the level of customer satisfaction. However, the hypothesis that job satisfaction exerts a significant influence on customer satisfaction, was not confirmed.



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