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Abstracts


Heft 3/2010

Beschwerdemanagement: Markt (fast) ohne Marktforschung

Uwe Matzner und Steffi Stoll

Kurzfassung

Das Beschwerdemanagement wird seine Rolle als wichtiger Impulsgeber weiter ausbauen. Dieser Ansicht sind Unternehmen und Dienstleister gleichermaßen. Ob daran auch die Marktforscher partizipieren, ist fraglich. Zu gering ist aktuell der Beitrag der Marktforschungsinstitute zum Beschwerdemanagement in Unternehmen. Zu wenig verzahnt die betriebliche Marktforschung mit den Abteilungen, die maßgeblich am Beschwerdemanagement arbeiten. Möglicherweise bietet die zunehmende Bedeutung der Social Media wie Blogs, Foren, Twitter und Verbraucherportale eine Grundlage für eine künftig steigende Bedeutung der Marktforschung im Beschwerdemanagement.

Abstract

Management of customer complaints will become more and more important as impulse generator. Companies and suppliers are both optimistic. Will market research participate? This is doubtful, as the actual contribution of research institutes to the topic is too marginal. Company market research is not enough interlocked with those divisions that deal a big part with customer complaints. But there might be an opportunityin the growing impact of social media such as blogs, communities, twitter, and customer portals for market research to play a more significant role.



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