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Abstracts


p&a international market research 2/2013

C-Suite Customer Journey – How to Involve Top Management in Market Research

Nicole Lehnert (Deutsche Post DHL) and Anita Petersen ((r)evolution)

Abstract
Customer relationships with top management in a B2B context are characterized by their particular complexity and sensibility to customer value. Yet in quantitative research with top customers questions often remain unanswered: What is actually excellent service quality? What development tasks do customers see regarding daily business? Questions, which should be responded to from the highest position on the customer side, in order to develop the future direction of the company. With the envisioned study concept for top management research, it is possible to involve the discerning target group and to lead a partner-based discussion on real innovation.

The Authors
Dr. Nicole Lehnert is Division Manager at the Market Research Service Center of the Deutsche Post DHL. The sociologist and mathematician heads the corporate market research division Brief, the methodology of which cover the complete palette of studies from qualitative concept tests to the monitoring of customer satisfaction studies.
Dr. Anita Petersen is partner at (r)evolution GmbH. The Ph.D. psychologist is an expert for communication research, qualitative methods and hybrid designs and leads the company’s full-service research division.








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