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Abstracts


Heft 5/2004

CRM: Mit Konzept statt mit (IT-)System

Thomas Bittner und Jan Scholzen

Kurzfassung
Um ein leistungsfähiges Kundenbindungsmanagement aufzusetzen, benötigt man nicht unbedingt aufwändige Software-Lösungen. Vielmehr kommt es auf die Definition von CRM-Zielen und die Auswahl geeigneter CRM-Instrumenten an. Der vorliegende Beitrag thematisiert, wie mit Hilfe der CRM-Instrumente "(psychographischer) Kundentyp" und "Kundenwert" messbare CRM-Erfolge erzielt werden können. Gleichzeitig wird aufgezeigt, wie Data Mining-Techniken bei der Anwendung dieser Instrumente Unterstützung bieten - insbesondere in Unternehmen, die über Kundendaten (Stammdaten, Bestandsdaten, Transaktionsdaten etc.) verfügen. Die skizzierten, positiven Erfahrungen stützen die Eignung des konzeptionellen CRM-Ansatzes, der zwar EDV-Systeme nutzt, diese aber nicht in den Vordergrund stellt.

Abstract
CRM-projects are mainly IT-driven. This leads often to an inefficient IT-focus neglecting customers´ needs. From our experience it is more efficient to define measurable CRM-targets and use CRM-instruments with a high impact on the relationship to the customer. Our article highlights the necessitiy of defining CRM-targets and describes two effective CRM-instruments "customer typology" and "customer lifetime value". Additionally we show that Data Mining techniques support the implementation of these both CRM-instruments. We conclude by outlining our positive experiences in using a "(psycho-graphic) customer typology" and the "customer lifetime value".



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