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Abstracts


Heft 4/1999

Customer Feed Back Loops - Ende oder sinnvolle Ergänzung der Kundenzufriedenheitsforschung

Helmut Jung

Kurzfassung
Costumer Care - Ansätze haben in modernen Marketingstrategien Hochkonjunktur. Sie bedeuten das systematische Management einer Kundenbeziehung mit dem Ziel einer signifikanten und möglichst dauerhaften Erhöhung der Kundenbindung.
Dies geschieht oftmals mit Hilfe von Customer Care Centern, die verschiedenste Marketing-, Vertriebs- und Serviceaufgaben erfüllen können. Der dabei entstehende direkte Kontakt mit dem Kunden kann für Customer Feed Back Loops, also auch kleine Kundenzufriedenheitsumfragen, genutzt werden. Diese können bei entsprechender Anlage und Beachtung der Grenzen des Instrumentariums bestehende Systeme zur Ermittlung von Kundenzufriedenheit sinnvoll ergänzen. Voraussetzung ist aber, dass bestehende Systeme nicht schematisch, sondern den spezifischen Kundenbedürfnissen entsprechend geplant und implementiert werden. Dabei ist zudem auf eine nahtlose Verzahnung des CSM-Systems mit den Aktivitäten des Customer Care Centers zu achten.

Abstract
The customer care approach is currently a very popular modern marketing strategy. "Customer care" is the systematic management of a customer relationship with the declared objective of significantly increasing the customer bond long term. This is often achieved using customer care centres, which fulfil a variety of marketing, sales and service functions. The ensuing direct customer contact can be utilised in customer feedback loops as well as for small scale customer satisfaction surveys. With careful planning, and taking into consideration the limits of this particular instrument, these can usefully complement existing methods of measuring customer satisfaction. Care must however be taken to plan and implement existing methods according to the specific needs of the customer, and not merely schematically. It is furthermore imperative that the CSM system be exactly tailored to the activities of the customer care centre.



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