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Abstracts


Heft 4/1999

Datengewinnung für ein effizientes Customer-Relationship-Management

Markus Groß-Engelmann und Horst Müller-Peters

Kurzfassung
Kundenzufriedenheitsmessungen können stärker aus der Perspektive der Kundenbindung heraus analysiert werden. So lässt sich etwa mit einer erlebnisnahen Messung und der Überprüfung der Wirkung auf Verhaltensintentionen die Leistungsgestaltung zur Kundenbindung optimieren. Kenntnisse über die Bindungsstruktur helfen darüber hinaus, Kundengruppen individueller im Direktmarketing anzusprechen. Diese und weitere Leistungen für den Kunden sollten dabei den Kundenwert berücksichtigen.

Abstract
The measurement and analysis of customer satisfaction should involve the customers loyalty or obligation. Measuring the performance in a more fact-based way and testing the effects on customers intentions enables companies to optimize the customer-relationship. Moreover, knowledge about the psychological structure of the relationship helps to create a more individualistic communication strategy.



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