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Abstracts


Heft 3/2009

Der Mystery-Boom - Chancen und Grenzen des Mystery Research

Nicolai Egloff und Jörg Kohlbacher

Kurzfassung
Mystery Research erlebt seit Jahren einen ungebrochenen Boom. Und das zu Recht, denn kaum eine Methode eignet sich so gut zur Überprüfung interner Prozesse des Auftraggebers und zum Benchmark mit Wettbewerbern. Allzu oft tritt Mystery Research aber mit dem Konstrukt des Kunden als Tester auch in Konkurrenz zu Kundenzufriedenheitsstudien. Die eigentlichen Stärken des Mystery Research kommen dadurch oft gar nicht mehr zum Tragen. Der Artikel zeigt die wesentlichen Unterschiede der beiden Methoden auf und plädiert für einen theoretisch fundierten, aber zugleich pragmatischen Umgang mit den Chancen und Grenzen des Mystery Research.

Abstract
Mystery Research has been booming for the past few years. However the growth of interest in Mystery methods is more than just a trend. There hardly is another method as good as Mystery Research when it comes to assessing a client‘s internal processes and comparing them to relevant benchmarks. However with its feature customer as tester Mystery Research is far too often seen in competition to customer satisfaction studies which undermines the actual strengths of Mystery Research. This article points to the fundamental differences between the two instruments and argues for a sound and well founded theoretical approach in dealing with the chances and limits of Mystery Research.



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