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Abstracts


Heft 6/2012

Der Share of Wallet ist entscheidend – Loyale Kunden alleine reichen nicht aus

Heiko Dees (Ipsos Loyalty)

Kurzfassung
Unternehmen wenden sehr viel Zeit und Geld auf, um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen und zu verbessern. Hierzu werden häufig Allgemeinzufriedenheit oder Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit (zum Beispiel NPS) verwendet. Die diesen Metriken zugesprochene hohe Korrelation mit dem ökonomischen Erfolg des Unternehmens und somit Return on Investment der Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit kann längst nicht immer nachgewiesen werden. Dieser Beitrag stellt als Konsequenz aus einer umfangreichen internationalen Studie in diesem Zusammenhang die Bedeutung des Share of Wallet heraus. Dieser Indikator ist der Prozentsatz der Ausgaben eines Kunden innerhalb einer Kategorie, die ein Anbieter bzw. eine Marke auf sich vereinen kann. Dem Share of Wallet konnte eine viel engere Beziehung zum Unternehmenserfolgt als herkömmlichen Kennzahlen nachgewiesen werden.
 
 

Abstract
Companies invest serious money and time in measuring and improving customer satisfaction. Typical measures include overall satisfaction as well as recommendation (for example NPS) assuming high correlations of these metrics with economic success as well as return on investment for satisfaction improvement activities. But this has not been proven sufficiently. This paper goes to show the relevance of the share of wallet based on an international study. This indicator is the percentage of expense of a customer in a product category a brand or supplier can skim. It has been proven that the share of wallet is a much closer proxy for company success than traditional measures.

Der Autor


Dr. Heiko Dees, Diplom-Wirtschaftsinformatiker und promovierter Wirtschaftswissenschaftler, ist als Associate Director bei der Ipsos Loyalty GmbH, den Spezialisten von Ipsos für den Bereich der Loyalitätsforschung, tätig. Forschungsschwerpunkte sind Loyalitätsthemen in den Branchen Energie, TelKo und Financial Services sowie speziell im Industriegüter-Bereich. Zu seinen Spezialgebieten gehört das Wechselverhalten sowie empirische Treiberanalysen. 


Nähere Informationen zu Ipsos finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>



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