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Abstracts


Heft 4/1999

Die Erfolgsfaktoren für die Kundenbindung - Kundenbindung als Voraussetzung für ökonomischen Erfolg

Ottmar Franzen

Kurzfassung
Die dauerhafte Bindung der Kunden an das Unternehmen senkt die Transaktionskosten und die Risiken der Anbieter-Kunden-Beziehung auf beiden Seiten. Die Kundenzufriedenheit erweist sich dabei als notwendige aber nicht hinreichende Bedingung zur Schaffung von Kundenbindung. Um sie zu erreichen, haben sich zwei Erfolgsfaktoren für verschiedene Branchen als grundlegend herauskristallisiert: Die Angebotskompetenz, das heißt ein überzeugendes Produkt oder eine überzeugende Dienstleistung sowie die Servicequalität des Personals.

Abstract
Holding customers to a company over a long period of time has the effect of lowering transaction costs as well as reducing the risks involved in the supplier-customer relationship on both sides. Customer satisfactions is revealed as a necessary though inadequate factor in creating customer bonds. Two success factors have emerged as fundamental to customer holding for various branches: supply quality, meaning a convincing product or service, and service quality as provided by personnel.



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