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Abstracts


Heft 3/2010

Die Komplexität von Kundenbeziehungen messen und managen

Marco Nink

Kurzfassung

Um im Wettbewerb zu bestehen, müssen Unternehmen ihre Kundenschnittstellen erfolgreich managen. Hierfür sind verlässliche und vor allem einfach anwendbare Messinstrumente erforderlich. Zu simpel gestrickte Modelle werden der Komplexität von Kundenbeziehungen jedoch nicht gerecht. Ein Beispiel hierfür ist der von Fritz Reichheld entwickelte Net Promoter Score (NPS). In diesem Beitrag werden die Schwächen dieses Instruments verdeutlicht und aufgezeigt, welche Faktoren berücksichtigt werden müssen, um Kundenbeziehungen in ihrer ganzen Komplexität erfassen und nachhaltig verbessern zu können.

Abstract
To survive in a highly competitive environment, companies need to sufficiently manage their customer touch points. For this purpose, trustworthy and easy-to-use measuring tools are needed. However, tools that are too simple in design have difficulty to adequately gauge the complexities that are inherent in customer relations. One example is the Net Promoter Score (NPS) developed by Fritz Reichheld. In this contribution, the weaknesses of this tool are addressed and it is also shown which factors should be considered when measuring customer relations in all its complexity and how to provide a long-term improvement.



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