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Abstracts


Heft 3/2003

Driving the Bottom Line in Finance

Elke Himmelsbach und Robert A. Wieland

Kurzfassung
Eine hohe Kundenbindung ist für alle Finanzdienstleister von herausragender Bedeutung. Dennoch werden in schwierigen Zeiten häufig die Investitionen in das Kundenbindungs-Management und -Monitoring in Frage gestellt. Grund dafür ist, dass den Kosten dieser Maßnahmen oft keine direkten Erträge im eigenen Hause gegenüberstehen. Doch dies kann man ändern. Durch die Ausrichtung auf ein gezieltes "Kundenwert-Management" im Unternehmen lässt sich ein direkter Einfluss der Kundenbindung auf den monetären Geschäftserfolg nachweisen. Der Artikel stellt zunächst die wichtigsten Trends zu diesem Thema im Finanzsektor vor und wie sie die Anforderungen an die Marktforschung verändern. Der Hauptfokus liegt jedoch in der Überprüfung gängiger Hypothesen zum Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Kundenwert bzw. Ertrag. Es werden zahlreiche Beispiele aus Validierungsstudien zu dem Privat- und Firmenkundengeschäft der verschiedensten Finanzbranchen (Geldinstitute, Versicherungen, Kreditkarten) vorgestellt.

Abstract

High customer retention is of outstanding importance to all financial institutions. However, investments into customer retention management and monitoring are commonly questioned in challenging times. The rationale for this is, that costs for these measures are often not coupled with direct earnings within the own firm. But this can be changed. By developing the company´s alignment more towards "customer value management" it is possible to prove the direct impact of customer retention for monetary business results. The article starts with presenting the most important trends on this topic for the finance sector and shows how they change the demands for market research. The main focus lies on the examination of typical hypotheses regarding the interdependence between customer retention and customer value respectively profit. Numerous examples of validation studies are introduced covering the private and corporate markets of the diverse financial subsectors (e.g. banks, insurers, credit cards).



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