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Abstracts


Heft 3/2008

Durch Mitarbeiter-Workshops die Servicequalität nachhaltig verbessern

Mark Lendrich und Florian Bauer

Kurzfassung
Mit Mitarbeiter-Workshops lässt sich die Servicequalität bei Call Centern deutlich, nachhaltig und vor allem sehr effektiv verbessern. Denn sie bieten die Möglichkeit, erstmals auch die ausführende Seite angemessen in bei der Qualitätssicherung zu berücksichtigen. So lassen sich bislang häufig im Verborgenen befindliche Widersprüche in den Arbeitsanweisungen, Ineffizienzen bei den internen Prozessen und Problemursachen aufdecken. Vor allem aber lässt sich so die Motivation und das Involvement der Call Center Mitarbeiter – den tatsächlichen Botschaftern des Unternehmens – erheblich steigern. Dazu kombiniert diese Workshop-Methode Elemente der qualitativen Datenerhebung mit den bereits klassisch quantitativ erhobenen Marktforschungsdaten. Die Integration von Kunden- und Mitarbeiterperspektive bietet erstmals eine ganzheitliche Sicht auf das Call Center und führt zu direkt umsetzbaren Ergebnissen. Zentraler Bestandteil eines jeden Workshops ist die Entwicklung eines Selbstbildes und der anschließende Vergleich mit dem tatsächlichen Fremdbild, das auf verschiedenen Marktforschungsergebnissen basiert. Zu den hierdurch identifizierten Problembereichen entwickeln die Mitarbeiter dann in Kleingruppen konkrete und pragmatische Verbesserungsmaßnahmen, die sie vor der Call Center Führung präsentieren.

Abstract
Staff workshops can improve call centres‘ service quality in a noticeable, long-lasting, and above all highly effective manner. This is because they also offer the first opportunity to adequately include the providers in the quality assurance process. In this way it‘s possible to uncover contradictions in operational instructions that have often previously been hidden, plus areas of inefficiency when it comes to internal processes, and what‘s actually causing problems. However, they‘re above all a way of considerably increasing the motivation and commitment of call centre employees – the company‘s actual ambassadors. In order to achieve this, the workshop method combines elements of qualitative data collection with market research data that has already been gathered using classic quantitative procedures. The unprecedented integration of customer and staff perspectives offers a holistic view of the call centre, and leads to results that can immediately be implemented. The key component of each and every workshop is the development of a self-image which is then compared with how others actually see you, the latter being based upon various market research findings. The staff then form small groups to develop concrete and pragmatic initiatives to improve the problem areas that have thus been identified, and they then present them to the call centre management.



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