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Abstracts


Heft 5/2015

Ein Framework zur gezielten Social-Media-Analyse – Posts, Tweets und Videos für das Customer Experience Management nutzen

Dr. Peter Pirner und Dr. Barbara Eschner (TNS Infratest)

Kurzfassung
Dieser Artikel zeigt, wie das Feedback von Kunden auf Social Media Kanälen für das Customer Experience Management nutzbar gemacht werden kann. Die Analyse und Interpretation erfolgt auf Basis eines streng an den Anforderungen des CEM orientierten Vorgehens- und Analysemodells. Dabei werden unterschiedliche Social Media Daten mit quantitativen und qualitativen Techniken erfasst und mit Befunden aus klassischen Befragungen kombiniert.
 
 

Abstract
This article shows how customer feedback on social media can be used to optimize Customer Experience Management. A rigorous analytical model is presented which can combine social media data from a broad range of online sources with classical survey findings. Thus, and in line with various international studies, both the effectiveness of social media monitoring and the quality of its analysis can be improved dramatically.

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Die Autoren



Dr. Peter Pirner ist Practice Head Customer Strategies Deutschland bei TNS Infratest mit mehr als 20 Jahre Erfahrung in Marktforschung und CEM-Beratung für TNS auf nationaler und globaler Ebene. Er bearbeitet Customer Experience Management strategisch und operativ, analytisch und umsetzungsorientiert, aus technologischer oder Organisationsentwicklungssicht.
 
Dr. Barbara Eschner ist Senior Consultant im Bereich Customer Strategies Deutschland bei TNS Infratest und hat 14 Jahre Erfahrung in Marktforschung, empirischer Sozialforschung und CEM-Beratung für Unternehmen im nationalen und internationalen Umfeld. Ihre Arbeitsschwerpunkte sind die konzeptionelle und methodische Beratung sowie die TNS-interne Weiterbildung im Bereich Customer Experience Management.



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