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Abstracts


Heft 5/1999

Erfolgskontrolle von Servicequalität durch Marktforschung

Heribert Gierl

Kurzfassung
Servicequalität ist zu einem immer wichtigeren Thema in der Marketingforschung geworden. Anhand einer Fallstudie wird aufgezeigt, wie der Erfolg von Serviceleistungen hinreichend durch Techniken der Marktforschung kontrolliert werden kann. Die Vorgehensweise wird im Einzelnen beschrieben. Dem Autor dienen ein bekanntes Modell der Dienstleistungsqualität, das sogenannten Gap-Modell, und ein häufig angewandtes Instrument zur Messung von Servicequalität (Servqual) als Grundlage.

Abstract
Service quality has become an important topic in marketing research. Based on a popular model of service quality the so-called gap model, and based on an often suggested instrument for measuring service quality (servqual), it is demonstrated by the means of a case study how the success of services can be controlled adequately by market research techniques. the application of this procedures is explained in detail.



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