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Abstracts


Heft 1/2012

Informationssuche bei komplexen Entscheidungen – Dem vernetzten Konsumenten auf der Spur

Jens Barczewski (nurago) und Robert Wucher (GfK)

Kurzfassung
In der vorgestellten Studie wird die Fragestellung behandelt, wie Konsumenten der gestiegenen Komplexität des Kaufentscheidungsprozesses im Mobilfunkmarkt begegnen. Durch die Analyse der Customer Journey von 209 Teilnehmern wurde unter anderem aufgezeigt, dass das Internet den Informationsprozess dominiert aber als alleinige Informationsquelle Glaubwürdigkeitslücken aufweist. Wichtiger im Hinblick auf Teilentscheidungen (unter anderem Endgerätewahl) waren offline Kontakte zum Beispiel zu Freunden oder Kontakte zu Filialen von Mobilfunkprovidern. Daraus ergibt sich für Unternehmen, dass Vertrauenswürdigkeit der Touchpoints und differenziertes Multichannel-Marketing die Schlüssel für eine erfolgreiche Kundenbeziehung ist.

Abstract
The study focuses on the question how consumers deal with the increasing complexity of the purchase decision process in the mobile-network market. The analysis of the customer journey of 209 participants showed that the Internet is a dominating source in the information process, but is insufficient as a sole source of information, due to credibility issues. More important factors in the decision process, regarding the choice of mobile device for example, were offline contacts, such as friends and interaction with in-store sales personnel of mobile network providers. This shows that the credibility of the touch-points and differentiated Multichannel-Marketing is key to a successful customer-relationship.
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