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Abstracts


Heft 5/2014

Kinobesuch von A bis Z – Mit Customer Journey Mapping das Kinoerlebnis verbessern

Tim Bosenick und Bibiana Meya (GfK)

Kurzfassung
Heutzutage gibt es vielfältige Punkte, an denen ein (potentieller) Kunde mit dem Service oder Produkt eines Unternehmens in Berührung kommen kann. Der Weg bis zum Kauf verläuft bei jedem Kunden individuell. Für Unternehmen gestaltet es sich deshalb zunehmend schwierig den Erstkontakt zu einem Unternehmen oder einer Marke und die Erlebnisse die eine Kunde dabei macht, aktiv zu gestalten. Mit Hilfe der Methode Customer Journey Mapping wurde der Kinobesuch bei Cinestar ganzheitlich untersucht. Unter Zusammenführung verschiedener Methoden konnten so die Pain Points des Kinoerlebnisses ermittelt und Ideen zur Verbesserung der Customer Experience gefunden werden.

Abstract
Nowadays there are many points at which a (potential) customer might get in touch with the service or the product of a company. Still, the customer journey is very individual. Therefore, it is becoming increasingly difficult for companies to actively influence and shape the initial contact and experience of a customer with a brand. GfK used the costumer journey mapping method to evaluate a visit to the movie theaters Cinestar in a holistic way. By combining various methods the user experienced experts determined the pain points of the cinema experience and gained inspiration for enhancing the customer experience in future cinema visits. 

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Die Autoren

Tim Bosenick gründete im Jahr 2000 SirValUse Consulting, seit 2011 gehört das Unternehmen zu GfK. Er hat zahlreiche UX-Projekte in verschiedenen Industrien (z.B. Automotive, Healthcare, Mobile, Retail und Financial Services) durchgeführt. Seine Hauptinteressen liegen in der Entwicklung neuer UX-Methoden, insbesondere der Messung von UX. Derzeit berät er gemeinsam mit seinem Team eine Reihe von Unternehmen in Europa bezüglich der Einführung von UX Thinking und UX-Methoden.
Bibiana Meya, Diplom Media System Designerin, ist bei GfK als User Experience Consultant tätig. Ihre Arbeitsschwerpunkte sind UX Research, Information Architecture und UX Strategy. Sie ist spezialisiert auf die Erstellung von Customer Journey Maps und unterstützt den anschließenden Optimierungsprozess mit Design- Thinking Methoden.


Nähere Informationen zur GfK-Gruppe finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>



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