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Abstracts


Heft 4/2002

Kundenbindung durch Servicequalität: Analysieren, verstehen und verbessern

Florian Bauer, Peter Schneider, Tobias Herrmann

Kurzfassung
Es wird ein integrierter Methodenmix zur Evaluation der Servicequalität im kundengetriebenen, telefonischen Dialog vorgestellt. Dazu gehört die Kundenbefragung, das Call Monitoring und das Mystery Calling. Deren Kombination ermöglicht eine deutlich tiefergehende Analyse als jede Methode für sich genommen. Es wird dargestellt, wie in einer kombinierten Auswertung detaillierte Stärken- Schwächenprofile ermittelt werden, wie die effektivsten Verbesserungsmaßnahmen und sinnvollsten Qualitätsstandards identifiziert werden können, wie auf jeder Ebene Wettbewerbsvergleiche möglich sind und schließlich wie diese Daten differenziert nach Kundenanliegen und Kundensegment analysiert werden können. Die besondere Stärke dieses Ansatzes liegt zum einen in der lückenlosen Analyse, die das Erleben des Kunden ursächlich bis auf bestimmte Verhaltensweise des Callcenter Agents herunterbrechen kann. Zum anderen liegt sie in der Kombination verschiedener Bewertungsperspektiven (Kunde, Callcenter und Wettbewerber), die erst in ihrer Gesamtheit eine optimale Maßnahmenpriorisierung erlauben.

Abstract

The article introduces an integrated mix of methods for evaluation of the service quality in customer dialog by phone. Customer survey, call monitoring and mystery calling are part of that. The combination allows a much deeper analysis than each method on its own. It is demonstrated how a combined analysis may calculate a detailed strength-weakness profile, how the most effective improving measures and most reasonable quality standards can be identified, how competitive comparison on each level is possible, and how these data can be analysed differentiated according the customer’s request and the customer‘s segment. The special strength of that approach is on the one hand the complete analysis that covers the customer’s experience up to certain attitudes of the callcenter agent. On the other hand is the combination of several rating perspectives (customer, callcenter and competitor), that only as a whole allow an ideal priorisation of measures.



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