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Abstracts


Heft 4/2002

Kundenbindung durch besseren Service!

Andreas Krämer, Sandra Kuhrt, Sedat Uzun

Kurzfassung
Projekte zum Customer Relationship (CRM) werden heute kritischer betrachtet als noch vor wenigen Monaten. Geringe Zielerreichungen und hohe Implementierungskosten lassen Unternehmen zögern. Ursachen für das Scheitern der Projekte sind häufig die eher IT-getriebene Ausrichtung und die unzureichende Berücksichtigung des Kundennutzens in der Strategieentwicklung. Am Beispiel der Deutschen Bahn wird gezeigt, dass Marktforschung in allen Prozess-Schritten einen wichtige Beitrag leistet und somit in der Lage ist, die Projektrisiken zu reduzieren und eine erfolgreiche Projekteinführung zu unterstützen.

Abstract

Customer relationship projects are much more observed today as a couple of months ago. Companies keep hesitating in view of low achievement of objectives and high costs of implenting. The reason for the failure of these projects are often the focus on IT and the missing consideration of the customers benefit while developing the strategy. The example of the Deutsche Bahn shows how market research may contribute in the whole process and is therefore able to reduce risks and to assist a successful launch of the project.



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