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Abstracts


Heft 4/2002

Kundenbindung im ÖPNVWichtiges von Unwichtigem durch Paarvergleich trennen

Detlev Jahn

Kurzfassung
Seit Jahren hat die Marktforschung im öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) Einzug erhalten. Kundenbefragungen gehören nicht nur bei den großen, sondern auch bei den kleinen und mittelständischen Unternehmen inzwischen zum Standard. Um Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden, erfolgen Zufriedenheitsmessungen, die sich an der Erlebniswelt des Kunden orientieren. Am Beispiel eines ÖPNV-Unternehmens aus den Neuen Bundesländern wird aufgezeigt, wie eine solche Messung vonstatten geht. Besonderes Augenmerk wird auf die Wichtigkeitsmessung gelegt. Die Zufriedenheitsmessung erfolgte mit Hilfe eines semantischen Differentials, basierend auf einer Schulnotenskalierung für 24 Items. Diskutiert werden unterschiedliche Methoden zur Ermittlung der Wichtigkeit der einzelnen Items im Verhältnis zueinander, so dass das ÖPNV-Unternehmen gezielt bei den Items ansetzen kann, die ein schlechte Beurteilung erhalten – aber dem Kunden auch wichtig sind. Um sich von den Prämissen mathematischer Modelle unabhängig zu machen, werden die Vorteile eines Paarvergleichs dargestellt.

Abstract

For years market research is established in public transport now. Customer surveys are standard instruments not only for the big ones, but also for small and middle sized companies. For binding customers in the long term, satisfaction analyses are oriented towards customer’s perception. By having a look at the case study, which has been realised recently in co operation with a public transport company in Germany, the method of satisfaction analysis is demonstrated. A focus has been set on the measurement of the importance of different items. Satisfaction analysis has been realised by using a five point scale for 24 items leading to a semantic differential. Several methods for measuring importance of these items compared to each other are discussed, leading to a management tool, showing necessary activities for items with low satisfaction results but high importance for the customer. For being independent from mathematical models, the advantages of a pair comparison are shown.



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