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Abstracts


Heft 3/2010

Kundenbindung zwischen Vertrauen und Begeisterung

Susanne O’Gorman, Peter Pirner, Cornelia Lotz und Manfred Maier

Kurzfassung

Seit einiger Zeit wird in der Kundenbindungsforschung vermehrt die emotionale Dimension diskutiert. Der vorliegende Artikel stellt die Ergebnisse einer empirischen Studie vor, in der Kennzahlen zur Kundenbindung sowie eher emotionale Indikatoren und eine Reihe von Validierungsfragen (zum Beispiel Crosssellingpotenzial) erhoben wurden. Vertrauen und Enthusiasmus konnten hierbei als zentrale Dimensionen ermittelt werden, wobei Vertrauen als wichtiger Schutzmechanismus vor allem bei Unternehmen mit eher schwacher Kundenbindung fungiert, Enthusiasmus dagegen als Differenzierungspotenzial, welches gute von exzellenten Unternehmen unterscheidet.

Abstract

Since a number of years, so-called emotional dimension within Customer Retention is in debate. This article shows the results of an empirical survey on this topic, which was conducted by TNS end of 2009. The survey covered major Customer Retention Questions, as well as emotional indicators and a number of validation questions (for example on Cross- Selling Opportunities). Trust and Enthusiasm were identified as key dimensions, with Trust functioning mainly in protecting companies with weak Customer Retention, whereas enthusiasm was shown to differentiate strongly between good and excellent companies.



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