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Abstracts


Heft 2/2012

Kundenzufriedenheit in der Krise? – Eine kritische Reflexion des Status Quo

Oliver Bössow (Vocatus)

Kurzfassung
Steckt die Kundenzufriedenheitsmessung in einer grundsätzlichen Krise? Diese Frage kommt immer dann auf, wenn die gemessenen  Zufriedenheiten so gar nicht das Verhalten der Kunden widerspiegeln wollen. Was läuft also falsch? Viel zu häufig wird versucht, den Kunden aus Anbietersicht zu analysieren und dabei vergessen, dass ein Kunde das Unternehmen ganz anders wahrnimmt. Der Artikel diskutiert die üblichen Vorgehensweisen und Annahmen kritisch und zeigt auf, wie die Kundenzufriedenheitsmessung den an sie herangetragenen Anforderungen besser gerecht werden kann und den Fokus wieder stärker auf den Kunden und dessen Denken und Handeln richtet.

Abstract
Is customer satisfaction measurement fundamentally in crisis? This question always arises if the satisfaction scores completely fail to reflect customers’ actual behaviour. So what’s going wrong? All too often there is an attempt to analyse customers from the perspective of the provider/supplier, thereby forgetting that customers have a totally different perception of the company. This article takes a critical look at the usual procedures and assumptions and tries to show how customer satisfaction measurement can better meet the requirements that are made of it and once again place a stronger focus on customers and how they think and act.

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