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Abstracts


Heft 4/2002

Loyalität ist nicht gleich Loyalität! Konzepte zur Messung der Kundenloyalität

Markus Mierzwa, Christiane Schuchard-Ficher, Dietmar Puppendahl

Kurzfassung
Die Loyalität von Kunden zu messen ist heute eine Aufgabe, vor die sich viele Marktforscher vor allem im Bereich Kundenzufriedenheitsmanagement gestellt sehen. Da die Loyalität in diesen Studien als Zielgröße verwendet wird, führt die Verwendung falscher Messindikatoren in der Folge zu einer Fehlallokation der Mittel, die zur Beseitigung der „vermeintlichen“ Schwächen eingesetzt werden. Ziel des Beitrags ist es deshalb zunächst, das Konstrukt „Loyalität“ zu erklären. Im zweiten Schritt wird anhand von drei Beispielen aus unterschiedlichen Branchen aufgezeigt, wie stark die Auswahl der Messindikatoren von den jeweiligen Rahmenbedingungen beeinflusst wird.

Abstract
Particularly in the area of Customer Satisfaction Management, many market researchers today face the task of wanting to measure customer loyalty. Because loyalty is used as the target value, the application of incorrect measuring indicators will subsequently lead to the wrong allocation of ressources in order to abolish the "supposed" weakness. The aim of this article is to first explain the construct "loyalty". In a second step, three examples of different branches of industry help to illustrate how strongly the selection of measuring indicators is affected by the conditions prevailing in the specific branch.



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