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Abstracts


Heft 5/2011

Mind The Gap! - Ein Plädoyer für Segmentierungen in der Kundenzufriedenheitsforschung

Anita Petersen und Sven Slodowy ((r)evolution)

Kurzfassung
Gängigen Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit gelingt es zwar, den Status Quo der Kundenerwartungen zu erfassen, sie lassen jedoch bei der Relevanzbestimmung Unterschiede zwischen Kundengruppen oftmals außer Acht. Daraus ergeben sich Probleme bei der Ableitung von Maßnahmen, die nicht für alle Kundengruppen relevant sind. Im Extremfall bleiben aufwendige Initiativen eine folgenlose Fehlinvestition, wenn sie für die Zufriedenheit relevanter Teilgruppen irrelevant sind. Der Beitrag zeigt anhand von zwei Beispielen aus der Dienstleistungsforschung, welchen Mehrwert Kundensegmentierungen für klassische Kundenzufriedenheitsstudien leisten können.


Abstract

Common research methods for measuring customer satisfaction succeed in capturing the status quo of customers’ expectations, but usually they don’t focus on differences between subgroups while trying to determine relevance. This makes it hard to deduce measures that are not relevant for all customer groups. In the worst case, costly initiatives become false investments if they are irrelevant for driving satisfaction among a subgroup. This article shows the potential added value of customer seg-mentation for customer satisfaction surveys using two examples on service-sector research.



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