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Abstracts


Sonderheft Finanzen 2015

Multi-Access-Strategie 2.0

Karsten John (GfK)

Kurzfassung
Die digitalen Medien verändern das Informations- und Kommunikationsverhalten, aber auch die Erwartungen der Kunden an Banken und Versicherungen grundlegend. In Zukunft werden wir uns mit hybriden Kunden in smarten Lebenswelten auseinandersetzen müssen. Doch die Erwartungen der Kunden an Anbieter und Angebote unterscheiden sich sehr. Welche Touchpoints wann, zu welchem Zweck genutzt werden und wie intensiv das Zusammenspiel von Geschäftsstellen und Agenturen mit digitalen Kontaktpunkten gewünscht wird, ist von vielen Faktoren abhängig. Daher ist es für die Zukunft elementar, zu verstehen, welche Kontaktpunkte Kunden in Zukunft nutzen möchten und wie die unterschiedlichen Touchpoints am besten miteinander verknüpft werden können. GfK stellt einen Ansatz vor, mit dem das Suchverhalten abgebildet werden sowie die Kundenerwartungen erhoben und gemessen werden können und mit dem eine erfolgreiche Multi-Access-Strategie entwickelt und kontinuierlich überprüft werden kann.



Abstract
Digital media are fundamentally changing information and communication behaviors, as well as customer expectations towards banking and insurance. In the future, we will have to engage with hybrid customers living in smart environments. Yet customers have very different expectations of suppliers and services. There are a number of factors that determine when different touchpoints should be used and for what purpose, as well as the extent to which customers want branches and offices to be integrated with digital touchpoints. For this reason, it is essential to understand which contact points customers will want to use in future and how the various touchpoints can be linked together most effectively. We suggest an approach that allows search behavior to be modeled, customer expectations to be determined and measured, as well as the development of a successful multi-access strategy that can be continuously monitored.

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Der Autor


Karsten John ist seit 2002 GfK Head of Financial Services Germany. In dieser Funktion ist er verantwortlich für die Betreuung von Banken, Versicherungen, Bausparkassen und anderen Kunden des Finanzmarktes. Sein Aufgabenbereich umfasst zudem die Beobachtung von globalen und nationalen Marktentwicklungen, die Entwicklung neuer, innovativer Forschungsansätze sowie die Durchführung von internationalen qualitativen und quantitativen Untersuchungen.



Nähere Informationen zur GfK-Gruppe finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>



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