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Abstracts


Ausgabe 5/2003

Mystery Research oder Kundenzufriedenheitsbefragung?

Maik Stücken

Kurzfassung
Mystery Research und Kundenzufriedenheitsbefragungen sind methodisch zwei unterschiedliche Ansätze, die jedoch in der Praxis häufig keine klare Trennung erfahren. Bei der Konzeption des Studiendesigns eines Mystery Projektes ist bei dem Einsatz der Testkunden, der Gestaltung des Fragebogens und anschließend bei der Interpretation der Ergebnisse eine klare Abgrenzung zur subjektiven Kundenzufriedenheitsbefragung zu vollziehen. In diesem Fall können die Ergebnisse von Mystery Research und Kundenzufriedenheitsbefragung komplementär genutzt werden und kumulativ Hinweise zur Verbesserung der Servicequalität liefern.

Abstract
Mystery Research and customer satisfaction surveys are two different kinds of methodic approaches which are nevertheless usually cleary separated in practice. The conception of the study design of a mystery project has to meet the expectations of being able to allow a clear differentiation between the implementation of test consumers, the composition of the questionnaire and finally the interpretation of the results on the one hand and the subjective customer satisfaction survey on the other hand. In this case the results of mystery research and customer satisfaction survey are capable of being used complementary and therefore give accumulated advice concerning the improvement of service quality.



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