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Abstracts


Ausgabe 5/2003

Mystery Shopping als Instrument Strategischer Unternehmensführung

Jörg Kohlbacher und Nicolai Egloff

Kurzfassung
Die Bedeutung der Marktforschung hängt immer mehr davon ab, ob sie die von den Auftraggebern gewünschte Beratungskompetenz unter Beweis stellen kann. Ein Instrument des angestrebten Wandels vom "Datensammler" zum "Berater" ist das Mystery Shopping. Dieses hat gegenüber der Kundenbefragung den Vorteil, dass es stärker prozessorientiert ausgerichtet werden kann. Nutzt man dieses Potential für eine Transformation der Daten in Qualitätskennziffern, können die Marktforschungsergebnisse direkt in die Entscheidungsprozesse des strategischen Managements eingebunden werden.

Abstract
The role of market research increasingly depends on its ability to provide clients with more than just valid data. Mystery shopping is one of the tools by which market research can show its consulting expertise. Compared to customer satisfaction surveys, mystery shopping is focussed to a greater extent on internal processes than on customer perceptions. Using this potential for a transformation of data into quality ratios, market research can directly influence strategic management decisions.



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