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Abstracts


Ausgabe 5/2003

Mystery Shopping als Neuland bei Versicherungen: Gothaer macht den Anfang

Andreas Guber und Michael Kerper

Kurzfassung
Mystery Shopping hält im Finanzdienstleistungsmarkt nur sehr zögerlich Einzug. Versicherungen und Bausparkassen haben sich bislang noch nicht an das Thema herangewagt. Die Fallstudie Gothaer zeigt, wie Testberatungen in der Versicherungsbranche sinnvoll und gewinnbringend eingesetzt werden können. Im Zentrum der Untersuchung stand der Selbständige Außendienst der Gothaer. Die Basis des Erfolgs bildete die sehr ausführliche Vorbereitung in einem interdisziplinären Team. Von besonderer Wichtigkeit waren dabei die genaue Festlegung der Biographie der Testkäufer, die Definition der Szenarien und nicht zuletzt die offene Kommunikation im ganzen Konzern. Über die genannten Aspekte hinaus gibt der Artikel einen Überblick über weitere spezielle Do`s and Don`ts beim Mystery Shopping in der Versicherungsbranche.

Abstract
Mystery Shopping is not yet very popular in the financial services market. Insurances and building and loan associations have not yet dared to get involved with it. The case study Gothaer shows how reasonable and profitable test consultancies can be for insurances. The study focused on the autonomous agents. Basis for the success was the quite detailled preparation of an interdisciplinary team. Especially important were the exact definition of the testbuyer’s biography, the szenarios, and the open communication throughout the whole company. The article gives also a review of special do’s and don’ts for insurance mystery shopping



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