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Abstracts


Heft 5/2004

Nach dem Boom die Bodenlandung? Customer Relationship Management auf dem Prüfstand

Markus G. Schwering und Frank Striewe

Kurzfassung
Unter dem Label Customer Relationship Management (CRM) versuchen Unternehmen seit etwa Mitte der 1990er Jahre sämtliche Aktivitäten an der Schnittstelle zum Kunden in einem integrativen Kundenmanagement zu bündeln. Doch trotz euphorischer Prognosen, tritt langsam Ernüchterung ein. Aktuelle Zahlen bestätigen die Voraussagen nicht und neuere Befunde weisen auf eine Reihe von gescheiterten Projekten sowie gigantische Investitionsruinen hin. Zwar verfügen Unternehmen, die auf CRM gesetzt haben, heute über eine noch nie da gewesene Fülle kundenbezogener Daten, doch die tatsächlichen Kundenwünsche bleiben für viele Unternehmen undurchsichtig. Angesichts von weiter rückläufigen Kundenbindungsquoten stellt sich die Frage, ob den immensen Kosten für CRM tatsächlich ein entsprechender Nutzen gegenübersteht.

Abstract

Since the middle of the 1990s enterprises try to bundle all activities at the interface to their customers under an integrated customer management called Customer Relationship Management (CRM). However, despite euphoric forecasts disillusionment arises. Current figures do not confirm the forecasts and point out a number of failed projects as well as gigantic investment ruins. Even if enterprises which have implemented CRM now have at their disposal fullness of customer-related data never seen before, the real customer’s demands remain non-transparent. Faced with further declining customer loyalty in view of quotas the question is whether the immense costs for CRM are justified by a corresponding use.



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