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Abstracts


Heft 1/2008

Online-Tagebücher: Dem Kundenerleben auf der Spur

Florian Bauer, Oliver Bössow und Kai Motschmann

Kurzfassung
Online-Tagebücher ermöglichen einen umfassenden Einblick in das Kundenerleben, in die Entwicklung von Kundenbeziehungen und in die Entstehung von Begeisterung und Frustration. Dieser Artikel stellt das neue Instrument Online-Tagebücher eingehend vor und beleuchtet, wie sich mittels Kombination von Längsschnitt- und Querschnittanalysen die unternehmensspezifischen Begeisterungs- und Frustrationstreiber identifizieren lassen. Grundlage dafür ist die offene, zeitnahe Beschreibung der Erlebnisse in eigenen Worten durch die Teilnehmer sowie die anschließende Bewertung des Erlebten und die Beantwortung der Frage, wen oder was die Kunden für ihre jeweiligen positiven wie negativen Erlebnisse verantwortlich machen. Auf dieser Basis lassen sich die besonders kritischen Schwachstellen aus Kundensicht gezielt ermitteln und die entsprechenden Handlungsempfehlungen priorisieren.

Abstract
Online diaries allow comprehensive insights into customers‘ experiences, the development of customer relationships, and the emergence of enthusiasm or frustration. This article offers a detailed presentation of the new online diaries tool and reveals how a combination of longitudinal and cross-section analyses can be used to identify the company-specific drivers of this very enthusiasm or frustration. This is based upon participants promptly and frankly describing their experiences in their own words, plus a subsequent assessment of what has happened and a decision as to who or what is responsible for their positive and/or negative experiences. This allows one to ascertain the particularly critical weak points from a customer perspective and prioritise the corresponding recommendations for action.



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