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Abstracts


Heft 4/2003

Qualitätsrisiko und Qualitätssicherer Mensch

Georg Ludy

Kurzfassung
Die Qualität einer Umfrage wird neben der Technik eines Call-Centers im wesentlichen durch die Interviewer und ihrem Betreuerstab bestimmt. Im Mittelpunkt des Qualitätsmanagements muss also der Mensch stehen: einerseits stellt er selbst das Qualitätsrisiko dar, andererseits muss ja gerade er die Qualitätssicherung betreiben. Was sich wie eine Selbstverständlichkeit anhört, gewinnt bei näherer Betrachtung des realen Call-Centerbetriebs weit tiefere Dimensionen: Man verlässt zuweilen den sicheren Grund untrüglicher Zahlen und muss versuchen, was die "Produktionsstruktur Interviewer - Supervisor Feldmanager" angeht, auch mal im Bereich von Stimmungen und Bauchgefühl qualitätsorientiert zu arbeiten.

Abstract
The quality of a survey is determined not only by the technology employed by a call centre but also to a considerable extent by the performance of the interviewer and supervisors. The focal point of quality management must be on the individual and this is two-edged sword: on the one hand, a person represents a risk factor and, on the other, he or she must ensure that quality assurance is instigated at all times. However, what seems to be a matter of course is seen in a much different light if one closely examines the way a call centre actually operates. As far as the "interviewer - supervisor - field manager" situation is concerned, it is sometimes necessary to leave the safe world of pure data and act impulsively, and with a good feeling, to carry out quality-oriented work.



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