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Abstracts


Heft 4/2011

Service ist Markenerlebnis

Oliver Gaedeke

Kurzfassung
Herausragende Serviceleistungen sind ein Markenerlebnis und müssen dementsprechend gemeinsam von Service- und Markenmanagern betrachtet werden. Ferner zwingen sinkende Werbeeffizienz und Entprivatisierung von Serviceerfahrungen viele Produkt- und Dienstleistungsanbieter in eine verstärkte Marken- und Qualitätskommunikation entlang der wesentlichen Kunden-Touchpoints. Im Artikel werden sechs Managementstrategien zur Untersuchung und Optimierung der Markenkommunikation und Servicegestaltung zusammen mit empirischen Forschungsergebnissen beschrieben.


Abstract

Outstanding services are a brand experience and therefore need to be considered jointly by Service and Brand Managers. Moreover, the decreasing of advertising efficiency and the de-personalisation of service experiences will force Product and Service Providers into developing a stronger brand and quality of communication along the main customer touch points. In this article, six management strategies for analysis and optimisation of brand communication and service design are described, together with empirical research findings.



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