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Abstracts


Ausgabe 6/2005

Skalenoptimierung bei telefonischen Kundenzufriedenheitsstudien

Hariet Köstner und Sandra Bauer

Kurzfassung
Welche Skala für welche Fragestellung? Der vorliegende Artikel beschäftigt sich mit der Frage, welche Skalenform besonders für telefonische Kundenzufriedenheitsbefragungen geeignet ist. In einer Studie wurden 4-, 5-, 7- und 11-Punkt-Skalen (uni- und bipolar, symmetrisch und asymmetrisch) miteinander verglichen und hinsichtlich ihrer Einsatzfähigkeit und Aussagekraft bewertet. Auf Basis der Studienergebnisse kann der Einsatz einer unipolaren, numerischen 7-Punkt-Skala empfohlen werden, unabhängig davon, ob vorab Informationen über den erwarteten Zufriedenheitsgrad vorliegen. Denn diese Skala bietet ein hohes Differenzierungspotenzial sowohl im positiven wie auch im negativen Bereich, ohne den Befragten zu überfordern. Außerdem lassen sich annährend metrisch skalierte Daten generieren – Voraussetzung für viele multivariate Auswertungsverfahren.

Abstract

This article discusses which kind of scale is the most preferable for customer satisfaction studies carried through by telephone (CATI). Different scales (with 4, 5, and 7 grades, unipolar and bipolar, symmetrical and asymmetrical) had been compared and evaluated regarding their utilisability and significance in a study. Based on this study’s results it is recommended to use an unipolar, numeric scale with 7 grades. This scale gives the possibility to differentiate the test person’s statements without overextending. Furthermore, metrical data can be recorded which is a precondition for multivariate date analysis.



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