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Abstracts


Heft 4/2007

Über Sinn und Unsinn des Net Promoter Scores (NPS)

Florian Bauer, Oliver Bössow und Jörg Studzinski

Kurzfassung

Der Net Promoter Score (NPS) als Index für Kundenloyalität ist derzeit in aller
Munde. Unter Rückgriff auf empirische Forschungsergebnisse wird kritisch hinterfragt,
ob sich Kundenbindung tatsächlich anhand einer einzigen Frage messen
lässt und ob auf diese Weise die Marktforschung revolutioniert werden kann,
wie es Fred Reichheld, der „Erfinder“ des Net Promoter Score, behauptet.
Gemessen an den Anforderungen an ein fundiertes Marktforschungsinstrument
muss beides verneint werden. Zum einen ist der Net Promoter Score eine Innovation
in einem Bereich der Kundenbindungsforschung, der eigentlich keiner
Weiterentwicklung bedurfte und zum anderen bleiben in diesem Konzept die
eigentlich relevanten, methodischen Herausforderungen gänzlich ausgespart.

Abstract


The net promoter score (NPS) as an index for customer retention resounds
throughout the land. To have recourse to empiric study results the question if
customer retention permits scaling on the basis of only one question und if in
this manner market research can be revolutionised like Fred Reichheld – inventor
of the net promoter score, claims, is critical analyzed. In measuring requests at
a well-founded market research instrument both questions have to be answered
in the negative. On the one hand net promoter score is an innovation in the area
of customer retention research, which actual requires no advancement. And on
the other hand the relevant and methodological challenges remain recessed
entirely.



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