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Abstracts


Heft 1/2007

Urlaubsberater oder Reiseverkäufer?

Michael May

Kurzfassung
Beratungs- oder Verkaufsunternehmen? In der Touristikbranche stehen die Reiseverkäufer häufig vor einem Dilemma: Auf der einen Seite erwarten die Kunden eine ausführliche Beratung, auf der anderen Seite fordert ein steigender Wettbewerbsdruck, dass die Beratung in einer gewissen Zeitspanne durchgeführt und abschlussorientiert gehandelt wird. Hardseller, die jedoch nur an den Verkauf denken, laufen Gefahr, den Kunden vor den Kopf zu stoßen. Die daraus resultierenden, überaus komplexen Vertriebsprozesse erschweren es, die Servicestandards in den Reisebüros mit klassischen Marktforschungsmethoden zu überprüfen. Vor allem Kundenbefragungen stoßen hier schnell an ihre Grenzen. Immer mehr Unternehmen aus der Touristikbranche setzen daher auf den Einsatz von Mystery Shopping. Die anonymen Testkäufe sollen helfen, die Dienstleistungsqualität in den einzelnen Büros zu ermitteln und die Qualitätsstandards im Rahmen des Qualitätsmanagements zu überprüfen.Der folgende Beitrag gibt einen Überblick über die Besonderheiten der Branche, die es bei der Planung eines erfolgreichen Mystery Shopping Projekts zu beachten gilt.


Abstract
Consulting company versus sales firm – travel agents often face a dilemma: On the one hand customers expect extensive advice, on the other hand the constantly increasing stress of competition requires the advice to be handled both in a transaction oriented manner and in a certain period of time. Hardseller that solely think about the sale run the risk of alienating the customers. The resulting, complex distribution processes complicate the testing of service standard in the travel agencies with conventional market research methods. Especially customer interviews quickly hit their limits. Therefore more and more companies from the tourism industry trust in the use of Mystery Shopping. The anonymous test purchases are supposed to identify the quality of service in the individual agencies and check the quality standards within the quality management. The following article gives an overview about the particularities of the industry which are to be observed while planning an effective Mystery Shopping project.



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