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Abstracts


Heft 2/2008

Vertriebssysteme mit der Kundenbrille optimieren

Florian Bauer und Anja Tirtey

Kurzfassung
Eine Befragung, in der die Schritte im Kaufprozess über einzelne Kontaktpunkte mit dem Unternehmen aus der Kundenperspektive nachgezeichnet werden, liefert ein tiefes Verständnis über den Kunden im eigenen Vertriebswegesystem. Die Summe der individuellen Pfade zwischen einzelnen Kanälen im Kaufprozess wird in einem Diagramm sichtbar gemacht. Die quantitativ dargestellten Bewegungsströme bieten aussagekräftige Schlüsse für die Bedeutung einzelner Kanäle im Gesamtsystem. Zu jedem gewählten Kontaktpunkt des Kunden wird gezielt nach Gründen für den Besuch, für den Wechsel zwischen Kanälen und zwischen Anbietern gefragt. Die auf diese Weise aufgedeckten Defizite, die einem reibungslosen, kanalübergreifenden Entscheidungsprozess entgegenstehen, liefern wichtige Erkenntnisbausteine, um die Kontaktpunkte optimal aufeinander abzustimmen.

Abstract
A survey that adopts the customer‘s perspective and duly traces the steps in the purchase process via its individual contact points with the respective company can provide an in-depth understanding of how customers fare in one‘s own sales channel system. The sum of the pathways between the individual channels in the purchase process is illustrated in a diagram. The streams of movement, which are presented quantitatively, offer compelling conclusions relating to the significance of individual channels within the overall system. For each contact point the customer chooses, targeted questions are asked about the reasons for the visit and any switching between channels and providers and suppliers. The shortcomings which are thus revealed, and which militate against a smooth, multi-channel decision process, provide important insights that will allow one to optimally coordinate the contact points.



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