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Abstracts


Heft 1/2009

Wechseltreiber im Dienstleistungsbereich

Axel Schomborg und Ludger Rolfes

Kurzfassung
Die sinkende Kundenloyalität im Dienstleistungsbereich und die einem Anbieterwechsel zugrundeliegenden Determinanten wurden bereits in zahlreichen Studien für einzelne Branchen untersucht. Eine branchenübergreifende Identifizierung von Reaktionsmustern wurde bisher jedoch nicht vorgenommen. Dieser Beitrag trägt dazu bei, diese Lücke zu schließen. Auf Basis einer Online-Befragung von 1.000 Privatpersonen werden fünf Kundentypen identifiziert, die sich unabhängig von den betrachteten sechs Branchen in ihrem Wechselverhalten unterscheiden. Unterschiede in der Sensibilität für potenzielle Wechseltreiber, der Wechselbereitschaft und dem Kundenrückgewinnungspotenzial sprechen für ein zielgruppenspezifisches Vorgehen im Kundenmanagement.

Abstract
Decreasing customer loyalty in service sectors and the underlying determinants of supplier switching have been widely discussed. This article, in contrast, takes a perspective across industries. The purpose is to identify reaction patterns across industries to conclude motives and reasons underlying supplier switching more reliably. Based on an online survey of 1,000 consumers, five types of customers are identified. Regardless of the industry looked upon, these types differ in their switching behaviour. Differences in sensitivity towards potential drivers of supplier switching, switching-willingness and customer retention potential call for a target group-specific approach in customer management.



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