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Abstracts


Heft 3/2006

Wertvolle Client Insights durch Testkäufe

Judith Michel und Catja Prykop

Kurzfassung
Aufgrund der selektiven Wahrnehmung weichen die vom Kunden beschriebene Erfahrungen teilweise vom tatsächlich Erlebten ab. Sollen jedoch Servicestandards und Prozesse objektiv überprüft werden, stößt man mit klassischen Kundenbefragungen an Grenzen. Mystery Shopping als teilnehmende Beobachtung lässt sich in diesem Fällen einsetzen, um die Erfahrungen des Kunden objektiv durch Testkäufer zu messen. In der Finanzdienstleistungsbranche liegt die methodische Herausforderung des Mystery Shopping vor allem in der Beschreibung des komplexen Kaufprozesses. Darüber hinaus ist die interne Kommunikation für den Erfolg von Mystery-Shopping-Projekten essentiell.

Abstract
Due to selective perception, the experiences described by customers often do not comply with what was experienced in reality. That is the point where objective testing of service standards and processes by means of classical customer surveys has its limits. In this case, mystery shopping as a form of participatory observation can be taken to measure the customer experiences by mystery shoppers in an objective way. In the financial service trade, the methodological challenge of mystery shopping lies in describing the complex buying process. Furthermore, internal communication is essential for the success of mystery shopping projects.



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