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Abstracts


Heft 3/2006

Wie gelingt effektives Beschwerdemanagement?

Thorsten Gruber und Rödiger Voss

Kurzfassung
Wie kann verhindert werden, dass Kunden nach einer Beschwerde zur Konkurrenz wechseln? In dieser qualitativen empirischen Studie wird dieser Sachverhalt untersucht indem gefragt wird, welche Qualifikationen ein Kundenkontaktmitarbeiter bei der Beschwerdebehandlung besitzen sollte. Zur Erforschung dieser Problematik wurde auf die Means-End-Theorie und die Laddering-Technik zurückgegriffen. Abschließend werden Ratschläge zur Implementierung und Verbesserung eines Beschwerdemanagementsystems abgeleitet.

Abstract
This paper explores the nature of complaint satisfaction with a particular emphasis on the qualities and behaviors that affect customers during the personal complaint handling encounter. An empirical study using the means-end approach and laddering technique provides a deeper understanding of attributes of effective customer contact employees. The research indicates that being taken seriously in the complaint encounter is particularly important and concludes with suggestions to managers to introduce and improve active complaint management.



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