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Abstracts


Heft 2/2012

Wie viel Service braucht der Kunde? – Ein vierdimensionaler Ansatz zur Optimierung der Servicequalität

Aydin Nasseri (Konzept & Markt) und Björn Stöcker (BAUR Versand)

Kurzfassung
Mit der kundenorientierten Gestaltung von Serviceleistungen kann es einem Unternehmen gelingen, seine Kundenbindung zu stärken und sich vom Wettbewerb positiv abzugrenzen. Diese Fokussierung auf den Service ist bereits im vollen Gange und so schreiben sich zahlreiche Unternehmen einen hohen Service-Level auf die Fahne und lassen diesen mittels verschiedenster Qualitätssiegel zertifizieren. Der vorliegende Beitrag behandelt die Servicequalitätsmessung von Unternehmen auf Grundlage einer Studie, die im Rahmen einer Methodenentwicklung für die Servicesteuerung für den BAUR Versand durchgeführt wurde. Dabei wird die Neuentwicklung eines Instrumentes dargelegt, welches eine effektive Kombination und Weiterentwicklung von etablierten Methoden aus der Marktforschung impliziert. Im Anschluss werden die Ergebnisse anhand eines Strategie-Portfolios beispielhaft erläutert.

Abstract
With customer orientated conception of service features a company can succeed in strengthening customer loyalty and stand out positively from the competitors. Such focusing on services is already fully in progress and many companies have taken up the cause of high level service and have it certified using diverse quality seals. The article covers the service quality measurement of companies based on a study that was completed for the BAUR mail order house in the context of developing methods for service control. Thereby the development of an instrument will be explained, which implies an effective combination and advancement of established methods from marketing research. In conclusion the results will be exemplified with the help of a strategy portfolio.



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