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Abstracts


Heft 2/2007

Wieviel Marktforschung erträgt das Private Banking?

Alexander Gier und Katja Prykop

Kurzfassung
Marktforschung in der Finanzdienstleistungsbranche unterliegt rechtlichen und branchenimmanenten Herausforderungen: Neben den methodischen Besonderheiten aufgrund von erhöhten Anforderungen des Datenschutzes und - im Falle der Schweiz - zusätzlich des Bankkundengeheimnisses, besteht eine weitere Hürde darin, Kundenberater insbesondere im Private Banking von der Relevanz und dem Nutzen von Kundenzufriedenheitsbefragungen zu überzeugen. Nur wenn die diskrete Durchführung der Befragung gewährleistet ist und der Mehrwert durch konkret ableitbare Handlungsmaßnahmen vermittelt werden kann, wird eine Kundenbefragung akzeptiert. Um den Grad der Kundenorientierung mittel- und langfristig zu steuern, werden die Zielgrößen für die folgenden Jahre in den Scorecards des Management verabredet. Kundenzufriedenheitsergebnisse werden damit zu einer vergütungsrelevanten und unverzichtbaren Steuerungsgröße im Unternehmen.

Abstract
Market research in the financial service sector faces legal and industry inherent challenges: Next to methodological particularities due to high demands on protection of data privacy and in the case of Switzerland additionally banking secrecy, the challenge lies in assuring relationship managers - especially in private banking - of the relevancy and the benefit of customer satisfaction surveys. Relationship managers accept client surveys only if a discrete execution is warranted and value is added through actionable implications. Furthermore, the degree of client focus is to be monitored intermediate and long term in reference to targets set in management scorecards. Client satisfaction results, hence, become a bonus relevant and indispensable key figure for the company.



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