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Abstracts


Heft 3/2003

Youngsters - eine brisante Zielgruppe für Banken und Sparkassen

Kai-Michael Griese

Kurzfassung
Obwohl die hohe Bedeutung von Emotionen im Marketing bekannt ist, finden sich nur wenige Untersuchungen, die sich mit Emotionen im speziellen Kontext des Customer Relationship Marketing (CRM) beschäftigen. Dieser Artikel verdeutlicht anhand der Zielgruppe der 18- bis 25 jährigen Bankkunden beispielhaft den Einfluss von Emotionen auf eine Geschäftsbeziehung. Anhand des Diskonfirmationsmodells und einer empirischen Studie wird die These unterstützt, dass Kundenzufriedenheit und Loyalität bei 18- bis 25-jährigen Bankkunden im Vergleich zu älteren Kunden tendenziell eher durch emotionale Prozesse zustande kommt. Darüber hinaus wird anhand von Beispielen aufgezeigt wie Banken dieser besonderen Problematik mit entsprechenden Maßnahmen besser begegnen können.

Abstract

Although there is wide acceptance in marketing that emotions are very important, it is difficult to find articles that focus specifically on the context of emotions within Customer Relationship Marketing. This article attempts to clarify the influence emotions have on customer satisfaction based on a group of 18 to 25-year-old customers of banks. Due to the results of an empirical study based on the Model of Disconfirmation, the article supports the thesis that customer satisfaction of those who are 18 to 25 years old tends to emerge from emotional processes compared to older customers. Furthermore, practical measures and activities that can be implemented are revealed in the article.



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