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Plenumsberichte


12. PUMa-Plenum: Wer kann, kommt!

Das ist die Devise der PUMas und so rückten beim 12. Plenum nun fast 40 engagierte betriebliche Marktforscher bei planung & analyse im großen Konferenzraum enger zusammen.
Über 160 PUMas machen nun im freien Netzwerk mit und tauschen sich lebhaft via E-Mail aus. „Kennt jemand ein Institut, das ....?“ Oder „Wer hat schon mal das und das gemacht?“ Oder „Welche Erfahrungen haben Sie mit dem und dem gemacht?“ Das und anderes fragt ein PUMa die anderen und schnell und unkompliziert erhält er gleich mehrere Antworten.

Netiquette

PUMas, die in Institute gewechselt haben oder sich in einer Auszeit befinden, werden gemäß der Grundvoraussetzung „festangestellter betrieblicher Marktforscher zu sein“ aus der Liste genommen. Die Netiquette funktioniert sehr gut, planung & analyse wird gleich informiert. So, für alle, die nicht dabei waren, was stand auf dem Programm dieses Plenums?

Stand der Dinge AG8 und AG9

Zunächst hat Marc Rottmann, AG8-Chief über den Stand der Erhebung der PUMa-Umfrage informiert: Die Umfrage zur Ausbildung der betrieblichen Marktforscher ist bis Ende Januar im Feld, dann geht es an die Auswertung und die AG8 wird beim nächsten Plenum die Ergebnisse vorstellen. Alle sind gespannt, welchen Ausbildungshintergrund die PUMas haben und wie sie zur Marktforschung gekommen sind!
Für die AG9 „Internationale versus nationale Marktforschung“ hat Sandra Leible den bisher erarbeiteten, sehr beeindruckenden Kriterienkatalog vorgestellt. Die AG9 ist nicht sicher, ob sie mit dem sehr, sehr aufwändigen Verfahren, das sie nun gewählt hat, auf einem gangbaren Weg ist: Die AG9 hat ein riesiges Excel-Sheet aufgebaut, in dem jeder seine Erfahrungen, Vorstellungen, Anforderungen mit internationalen Studien, nach Ländern geordnet, eintragen kann. Kann man eine solche Datenbank überhaupt sinnvoll aufbauen? Die Diskussion konnte nicht vollständig zur Klärung beitragen, da durch plötzliche Terminverhinderung (wer von uns kennt das nicht!) von AG9-Chief Bianca Hoffmann diese Datei nicht gezeigt werden konnte. Die Diskussion wurde erst mal vertagt.

Jährliche Umfrage

Von planung & analyse wurde angeboten, künftig die Fortsetzung und damit Fortschreibung der verschiedenen Umfragen, die in den AGs gemacht wurden, zu übernehmen, so dass man auch die Erfolge der Bemühungen der AGs im Zeitverlauf sehen kann. Das Angebot wurde vom Plenum gerne angenommen.
Die erste Umfrage, die sich auf die Kerninhalte aller bisherigen AGs bezieht, wird von p&a im Frühsommer gestartet, so dass die Ergbenisse zum 3. Geburtstag vom PUMa in planung & analyse veröffentlicht werden können. Dazu mehr beim nächsten Plenum.

Diplomarbeiten

Etliche PUMas hätten die Möglichkeit und Interesse, Diplomarbeiten zu vergeben und p&a bietet gerne die Möglichkeit, Anlaufstelle für Interessenten zu sein: Wer also ein Thema vergeben will, sendet einfach eine E-Mail an die p&a-Redaktion. Details werden im Einzelnen abgeklärt.

Erfahrungsaustausch

Großen Raum hat wie immer der Erfahrungsaustausch eingenommen.  Es gab aus den Reihen der PUMas zwei konkrete Fragen auf der Agenda: Einmal die Steuerung und Kontrolle des Verwertungsprozesses von MaFo-Ergebnissen und dann das Thema Kundenzufriedenheitsmessung.
Beim ersten Thema waren sich alle einig, die Marktforschung hat nur soviel Einfluss auf die Ergebnisse, wie der Marktforscher selbst hier nachhakt und nachfordert. Die Diskussion ging hier sehr lebhaft zu. Wie weit ist der Marktforscher (Unternehmens-)Berater?
Eine Teilnehmerin betonte die Brückenfunktion, die man als Marktforscher zwischen Geschäftsleitung und Fachabteilung habe. Workshops seien eine wichtige Unterstützung. Ein anderer sieht in der Marktforschungsarbeit immer auch eine beratende Begleitung für die Geschäftsleitung und gibt jährliche Jahresberichte über die Marktforschung für die Geschäftsleitung sowie Summaries mit provokanten Empfehlungen heraus. Für die Präsentation vor der Geschäftsleitung oder dem Vorstand wird die sogenannte englische Methode genutzt: Keine Zahlen! Für einen weiteren Teilnehmer liegt die Lösung ebenfalls in einem Umsetzungsworkshop für die internen Kunden bzw. die Geschäftsleitung. Und ein PUMa weist darauf hin, dass diese Frage auch abhängig davon ist, wem man die Ergebnisse intern „verkauft“. Auch andere waren der Ansicht, dass die Interessen der einzelnen oft sehr unterschiedlich sind und man das bedenken müsse, eine einheitliche Regelung, etwa in Form einer Prozessdefinition, könne übergreifend nicht gegeben werden. Ethische oder juristische Fragen könne man hier auch nicht lösen. Einig waren sich alle, dass es eine Holschuld der MaFos gibt, also Informationen anzufordern, was mit den Ergebnissen oder Daten geschehen sei.
Gefragt wurde, ob auch andere PUMas den Eindruck haben, dass sich für bestimmte Branchen die Institute bei der Angebotsabgabe abstimmen. Aber das schien eine Einzelerfahrung zu sein.

Kundenzufriedenheitsforschung

Das Thema Kundenzufriedenheit führte zu langer und lebhafter Diskussion. Ja, wie misst man Kundenzufriedenheit? Und kann man zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung einen Unterschied machen und wenn ja, welchen? Im Detail erschöpfend konnte die Frage nicht gelöst werden, zu unterschiedlich sind die jeweiligen Fragestellungen und Anforderungen.
Dazu wurden Namen von Instituten, mit denen man gut zusammen arbeitet, genannt. Teilweise haben die PUMas kleine Institute, mit denen sie schon lange ein ganz speziell zugeschnittenes Programm fahren.
Kundenzufriedenheitsabfragen scheinen bei vielen gemacht zu werden. Die Kommentare reichten von: „Bei uns sind die Werte seit Jahren stabil, ich frage mich, warum wir das noch messen!“ Bis: „Das ist bei uns ganz anders, da schlagen die Werte ganz schön aus!“ Wie abhängig von Branche, Unternehmen, Bereich die Fragestellung ist, wie spitz das Forschungsdesign zugeschnitten werden muss, das zeigte sich hier sehr schön.
Die Themen Skalen, Skalierung, Abfrage, Mystery Shopping, Mystery Calling wurden natürlich durchgesprochen. Wie sieht es eigentlich mit der rechtlichen Seite aus? Darf man bei einem Wettbewerber anrufen und etwas bestellen, um den Service zu testen? Nein! Es wurde klargestellt, dass keine Scheinaufträge beim Wettbewerber gemacht werden dürfen. Eine Teilnehmerin brachte dazu ein praktisches Beispiel aus ihrer Arbeit.

Termin vormerken!

Die knappe Übersicht zur Diskussion kann natürlich nicht alles wiedergeben, die Gespräche in den Pausen, der persönliche Austausch, die Atmosphäre, die gute Stimmung, da muss man einfach dabei sein. Deshalb hier zum Schluss noch der Hinweis auf einen neuen Termin:

Das nächste Plenum ist am 5. April 2006 (ein Mittwoch!!!) wieder bei planung & analyse. Bitte den Termin vormerken!

Sie sind betrieblicher Marktforscher und möchten ein PUMa werden? Dann schicken Sie einfach eine Mail an karin.duerr@planung-analyse.de

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