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Der Handel auf dem Prüfstand: dm mit dem besten Service

Die Drogerieketten dm und Müller sowie der Lebensmitteleinzelhändler Edeka erhalten von den Kunden die besten Noten beim Service. Dies ist ein Ergebnis des aktuellen Qualitätsbarometers der Nürnberger Marktforschung Puls. Dabei wurden über 1.000 repräsentativ ausgewählte Bundesbürger über 18 Jahre befragt.
 
Insgesamt standen 19 führende Handelsunternehmen auf dem Prüfstand. „Es wird deutlich“, so Puls-Chef Konrad Weßner, „dass die Konsumenten einen feinen Sinn für die Serviceleistungen von Händlern besitzen.“ Während dm als bestes Handelsunternehmen auf eine Bewertung von 4,78 kommt (6=sehr guter Service, 1=ungenügender Service), erreichen andere Handelsunternehmen wie Norma (4,10) oder Praktiker (4,10) deutlich schlechtere Noten. Insgesamt schneidet der Handel beim Konsumenten in puncto Service jedoch ordentlich ab. Die meisten Unternehmen hätten aus der Vergangenheit gelernt, im Handel treffe man mehr Service-Oasen als Service-Wüsten an, so Konrad Weßner.
 
Interessant sind die Servicewahrnehmungen insbesondere beim Vergleich direkter Wettbewerber. Während neben dm auch die Drogeriekette Müller (4,76) gute Service-Noten erzielt, fällt Schlecker deutlich ab und befindet sich mit einer Gesamtbewertung von 4,13 bei den schlechtesten Handelsunternehmen. Anders ausgedrückt: Während bei dm und Müller jeweils 69 Prozent der Befragten die Serviceleistung als „sehr gut“ oder „gut“ empfinden, sind dies bei Schlecker gerade einmal 41 Prozent.
 
Ähnlich große Abweichungen konnten im Lebensmitteleinzelhandel ermittelt werden: Es gibt ein deutliches Servicegefälle zwischen Edeka, Rewe und Tengelmann. Geben 66 Prozent der Bundesbürger Edeka beim Service die Note „sehr gut“ oder „gut“, sind es bei Rewe 54 Prozent und bei Tengelmann nur 43 Prozent. Tengelmann hat hier einen deutlichen Nachholbedarf. Ebenfalls ein Tengelmann-Problem: Lediglich bei den älteren Kunden ab 50 Jahren fällt die Bewertung etwas besser aus. Edeka erzielt dagegen in der weiblichen Zielgruppe und in Ostdeutschland besonders gute Werte. Ohnehin sind über alle untersuchten 19 Handelshäuser die Noten in Ostdeutschland besser. Dort erzielt sogar Schlecker mit einer 4,44 einen vergleichsweise mittleren Gesamtwert.
 
Bei den Discountern gewinnt in Bezug auf Service eindeutig Aldi das Rennen. 59 Prozent geben dem Discount-Veteran die Noten „sehr gut“ oder „gut“. Mit 47 Prozent schneidet Lidl diesbezüglich schlechter ab. Norma ist abgeschlagener Dritter. Nur 34 Prozent finden bei diesem Discounter den Service „sehr gut“ beziehungsweise „gut“. Ein deutliches Gefälle stellt Weßner ebenfalls bei den Baumärkten fest: „Beim Service lautet hier die Reihenfolge Hornbach, Obi, Praktiker.“
 
Dagegen nehmen die Kunden in den Handelsbereichen Kaufhäuser und Elektronikmärkte bei den Hauptwettbewerbern keine Service-Unterschiede wahr. Kaufhof und Karstadt sowie Saturn und Media-Markt liegen jeweils mit nahezu identischen Beurteilungen im Mittelfeld.
 
Die Neigung der deutschen Verbraucher, bei der Kaufentscheidung wieder eher nach der Qualität als nach dem Preis zu schauen, hat sich stabilisiert. 57 Prozent geben an, dass die Qualität für sie die höhere Relevanz besitzt, für nur 32 Prozent ist dies der Preis. Mit dem Aufschwung sei auch das Qualitätsbewusstsein wieder zurückgekommen. Vor zwei, drei Jahren sei das Verhältnis noch umgekehrt gewesen, so Weßner. Insbesondere in den Bereichen „Essen gehen“, Gesundheit&Wellness“, „Wohnen“ und „Lebensmittel“ sind die Deutschen besonders qualitätsbewusst.
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