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Editor's Pick


Der Kunde bleibt oft ratlos

Wie gut sind die Webauftritte der deutschen Versicherer und Krankenkassen? Gibt es den optimalen Kundendialog? Getestet wurden alle im Kundenkontakt relevanten Aspekte: Anregung zur Meinungsäußerung, Orientierung des Informationsangebots am Kundenbedarf, nutzerfreundliche Eingabe sowie sinnvolle Datenerhebung zum Kundenanliegen, Art und Schnelligkeit der Reaktion auf Kundenanliegen.
 
Ergebnis: Es ist viel zu tun. Insbesondere die Möglichkeiten für den Kunden, sein Anliegen zu kommunizieren oder Kritik zu üben, sind sehr eingeschränkt. Das Informationsangebot ist meist unübersichtlich und schwer auffindbar. Auf konkrete Kundenanfragen wird teilweise überhaupt nicht reagiert. Doch zumindest in diesem Bereich gibt es Lichtblicke, so erreichten die Debeka und die HUK-Gruppe immerhin 83 Prozent der maximalen Punktzahl. Gesamt-Testsieger wurde die AXA Colonia mit 55 Prozentpunkten. Nimmt man die besten drei real erreichten Einzelwertungen aller Versicherungen zusammen, käme man insgesamt immerhin auf 75 Prozentpunkte.
Quelle: Vocatus AG, florian.bauer@vocatus.de

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