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Eingehen auf Kundenbedürfnisse ist essenziell für die Kundenbindung bei Banken

In der gegenwärtigen Finanzkrise sind Preise und Konditionen nur sehr bedingt geeignet sind, um beim Kunden Vertrauen in ein Geldinstitut zu erzeugen. Was vielmehr zählt, ist eine solide, qualitativ hochwertige Serviceleistung, die dem Kunden Wertschätzung entgegenbringt, indem die Bank auf seine Anliegen eingeht und diese zuverlässig und schnell erledigt.
 
Sieger des Service-Rankings auf Basis des ServiceIndex ist die ING-DiBa. ING-DiBa-Kunden bewerten die Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit, die Beratungsqualität und die angebotenen Zusatzleistungen höher als die Kunden der Wettbewerber und attestieren der ING-DiBa so einen durchweg außerordentlichen Service.
 
Auf Platz 2 steht mit der DKB Deutsche Kreditbankeine weitere Dirketbank - dicht gefolgt von der Sparda-Bank als erster Filialbank im Ranking.
 
Es zeigt sich, dass Kunden von Direktbanken signifikant zufriedener sind als Kunden von Filialbanken. Es gelingt Direktbanken offensichtlich besser, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu befriedigen. Hoch standardisierte und fehlerfrei aufgesetzte Prozesse führen zu einer positiven Wahrnehmung der Servicequalität.
 
Unabhängig von der Bank-Form ist es wichtig, dass sich die Banken an den individuellen Anforderungen des einzelnen Kunden orientieren: Keiner weiß schließlich so gut über die Kundenbedürfnisse Bescheid, wie der Kunde selbst. Banken sollten diese daher von ihren Kunden entweder direkt erfragen oder ihre Wünsche und Bedürfnisse indirekt durch intelligente Verfahren aus deren Verhalten ableiten.
 
Das sind die Ergebnisse einer aktuellen Studie von ServiceRating. In einer repräsentativen Online-Befragung wurden 2.335 Kunden über ihre Zufriedenheit mit der Servicequalität von 24 Filial- und Direktbanken befragt.
Quelle: ServiceRating; www.servicerating.de

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