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Einzelhandel: Kunden fordern bessere Vernetzung von Internet und Ladengeschäft

Bevor er ein Produkt im Geschäft kauft, informiert sich jeder zweite Deutsche im Internet (54 Prozent). Dabei hat jeder vierte schon die Erfahrung gemacht: Was er im Laden erfährt, widerspricht den Angaben des Händlers auf seiner Internetseite.
 
Der Online-Handel boomt, während das Ladengeschäft stagniert. Trotzdem verbinden viele Händler ihr stationäres Geschäft noch nicht im Sinne des Kunden mit dem Absatz- und Informationskanal Internet. Eine sinnvolle Verbindung beider Verkaufswege wäre: Die Ware kann online bestellt und im Geschäft abgeholt werden. Dieser etwa in England und den USA bereits verbreitete Service fände auch hierzulande Freunde, so die Befragung - 37 Prozent der Konsumenten bekunden Interesse daran.
 
Die Vorteile: Ein Online-Besteller ist nicht an die Auslieferzeiten der Zusteller gebunden. Er kann die Ware dann abholen, wenn es in seinen Zeitplan passt. Der Händler wiederum kann Angebote vorbereiten, die das im Internet gekaufte Produkt ergänzen.
 
Außerdem zeigt die Studie: 32 Prozent der Befragten würden es begrüßen, online bestellte Waren in Geschäften zurückgeben oder umtauschen zu können. 31 Prozent interessieren sich dafür, ihre Einkäufe nach dem Kauf im Geschäft nach Hause geliefert zu bekommen.
 
Auch Informationen sollten kanalübergreifend vernetzt werden. 40 Prozent der Kunden wünschen sich im Internet zum Beispiel Empfehlungen von Verkäufern. Im Laden hätten sie gerne Zugriff auf Erfahrungsberichte und Bewertungen von Kunden, die ein Produkt bereits gekauft haben. Der Studie zufolge machen sich auch mehr als 50 Prozent der Menschen zunächst im Geschäft über ein Produkt kundig und bestellen es dann online.
 
Die größte Produktauswahl erwarten 39 Prozent im Internet und acht Prozent im Laden. 50 Prozent fordern in allen Kanälen die gleiche Auswahl. Den günstigsten Preis fordern 50 Prozent der Befragten von Online-Shops, vier Prozent im Geschäft und 46 Prozent in allen Kanälen. Bei Lieferzeit und Warenverfügbarkeit sollten sich Internet und Ladengeschäft nicht unterscheiden - das fordern 72 und 79 Prozent.
 
Das sind die Ergebnisse einer aktuellen Studie im Auftrag von Accenture unter 1.000 Verbrauchern, durchgführt von der GfK.
Quelle: Accenture; www.accenture.de

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