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Info-Stau auf der Datenautobahn

Nur 57 Prozent aller über die Internetplattformen mobile.de und Autoscout24 eingegangenen Anfragen zu Gebrauchtwagen wurden von ihren Adressaten - den Händlern - beantwortet. Von insgesamt acht untersuchten Automarken erwiesen sich die Anbieter der Marke Audi am zuverlässigsten. Sie ließen nur ein Drittel der an sie gestellten Anfragen unbeantwortet. Eher schlechter lagen VW- und BMW-Händler, die auf 52 beziehungsweise 50 Prozent aller e-Mails reagierten. Die Schlusslichter bildeten die Anbieter von französischen Marken: Peugeot mit einer Antwortrate von 48 Prozent und Renault von 42 Prozent. Falls der Anfragende das Glück hatte, auf seine e-Mail eine Rückmeldung zu erhalten, dann geschah dies in der Regel recht schnell. Sieben von zehn Antworten erreichten ihren Empfänger innerhalb eines Tages. Nur in fünf Prozent der Fälle ließ eine Reaktion mehr als sechs Tage auf sich warten. Überdurchschnittlich schnell reagierten Mercedes-Benz- und Opel-Vertragshändler, während Interessenten der Marke Peugeot im Schnitt 2,5 Tage warten mussten.
 
Auch bei der Qualität der gegebenen Antworten gibt es noch Optimierungspotenzial. Nahezu jede dritte Rückmeldung besaß keine aussagekräftige Betreffzeile und erschwerte dem Interessenten somit eine eindeutige Zuordnung des Angebots. In fast ebenso vielen Fällen war aus der Antwort nicht ersichtlich, auf welches Fahrzeug sich die Informationen überhaupt beziehen. Zudem fehlten bei einem Teil der Antwortmails die Kontaktinformationen zum Händler, so dass ein potenzieller Käufer den Händler auf keinem anderen Weg als per e-Mail erreichen konnte. Auffällig ist, dass gerade bei Anfragen für preiswerte Autos die Antworten häufig weniger sorgfältig ausfallen und eine Angabe zur Identifizierung des Fahrzeuges fehlt. Auch bei diesem Aspekt handelt es sich allerdings um ein eher markenspezifisches Phänomen. Am besten schnitten Mercedes-Benz-Händler ab, die es lediglich in zwölf Prozent aller Antworten versäumten, Angaben zur Identifikation des Wagens zu machen. Weniger aufmerksam waren Händler der Marke Ford, die in 37 Prozent ihrer Rückmeldungen die Identifikationsmerkmale vermissen ließen. Die Schlusslichter bilden VW und Renault. Hier fehlten die Fahrzeuginformationen in 42 beziehungsweise 43 Prozent aller e-Mails. Das äußere Erscheinungsbild und die sprachliche Formulierung der Antworten ließen in einigen Fällen ebenfalls zu wünschen übrig. Ein Teil der Rückantworten war im Telegrammstil verfasst und enthielt überdies Fehler.
Quelle: GfK Marktforschung; marko.anders@gfk.de

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