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„Mystery Shopping ist kein Selbstzweck, sondern hat einen echten Mehrwert für das Unternehmen“

Björn Habenschaden, Senior Projektleiter und Mystery-Experte bei Vocatus 

 Björn Habenschaden, Senior Projektleiter und Mystery-Experte bei Vocatus

Ist Geiz wirklich geil? Dass auch bei Mystery-Studien häufig versucht wird, Kosten einzusparen, zeigt der aktuelle Mystery Shopper Monitor 2013. Gespart wird dabei an verschiedenen Stellen, etwa bei der Einweisung und Schulung der Testkäufer. Aber wird hier an der richtigen Stelle gespart?

Vielleicht sollten wir uns wieder etwas mehr auf den Kern fokussieren, warum Mystery-Studien überhaupt durchgeführt werden. Zunächst einmal ist Mystery Shopping ein zuverlässiges Instrument, um die Servicequalität an den Kundenkontaktpunkten (regelmäßig) zu messen. Gerade weil ein guter Service heutzutage immer wichtiger wird, müssen Schwachstellen im Kundenkontakt rechtzeitig erkannt und optimiert werden.

Sind die Ergebnisse valide, kann mit diesen weitergearbeitet werden. Für Unternehmensentscheider ist es beispielsweise sehr aufschlussreich, die Daten der Mystery-Studie mit den Key Performance Indicators (KPIs) in Verbindung zu bringen. Damit lassen sich konkrete Handlungshebel identifizieren, die ohne die Ergebnisse der Mystery-Studie nicht zu Tage gekommen wären. Das eröffnet völlig neue Spielräume, Potenziale und Optimierungsmöglichkeiten, jedoch nur, wenn den erhobenen Daten auch geglaubt und vertraut wird.

Mystery Shopping ist also kein Selbstzweck, sondern hat einen echten Mehrwert für das Unternehmen. Entscheidend dafür ist allerdings eine valide Datenbasis, mit der entsprechend auch gearbeitet werden kann. Umso kritischer ist es, wenn man bei der Durchführung einer Mystery-Studie zu Lasten der Qualität Einsparungen vornimmt: Die Ergebnisse können letztlich so stark verfälscht sein, dass die ganze Studie ad absurdum geführt wird.

Gleichzeitig sollte auch für die zu testenden Mitarbeiter ein korrekter und qualitativ hochwertiger Prozessablauf sichergestellt werden – immerhin wird deren Leistung bewertet. Dementsprechend ist es wichtig, ausschließlich mit qualifizierten Testkäufern zu arbeiten und diese bedarfsgerecht zu schulen und einzuweisen. Denn nur dann ist gewährleistet, dass die Mystery Shopper jede Situation objektiv und korrekt beurteilen können. Welche zusätzlichen Maßnahmen eine hohe Qualitätssicherung versprechen, zeigt die Abbildung.

Zusätzliche Qualitätssicherungsmaßnahmen in Mystery-Studien (Quelle: Vocatus) 

 Zusätzliche Qualitätssicherungsmaßnahmen in Mystery-Studien (Quelle: Vocatus)


Geiz ist nicht geil, zumindest nicht beim Mystery Shopping. Einsparungen zu Lasten der Qualität können die gesamte Studie gefährden. Gleichzeitig verbaut man sich die Chance, das volle Potenzial einer Mystery-Studie auszuschöpfen. Schade drum!

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