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Mystery Shopping ist wichtigstes Instrument der Vertriebsmarktforschung

Mystery Shopping ist mit 65 Prozent das am häufigsten eingesetzte Instrument der Marktforschung im Vertrieb, noch vor Kundenzufriedenheitsmessungen (58 Prozent), Beschwerdemanagement (47 Prozent) und Mitarbeiterbefragungen (43 Prozent). Das betrifft nicht die tatsächlich gemachten Studien, sondern die Ergebnisse die bei den Verantwortlichen im Vertrieb vor Ort ankommen. Marktforschungsinstrumente werden in allen untersuchten Branchen umfassend zur Verbesserung des Vertriebserfolges eingesetzt. Der Einsatz wird generell als sehr nützlich bewertet. Die Branchen setzen dabei unterschiedliche Schwerpunkte:
- Die Automobilbranche setzt auf die Zufriedenheit der Kunden. Sie vernachlässigt dagegen die Mitarbeiterzufriedenheit als einen Treiber der Kundenzufriedenheit.
- Telekommunikationsbranche und Lebensmitteleinzelhandel setzen auf die Leistungsbeurteilung durch Mystery Shopping am Point of Sales, vernachlässigen jedoch die Beschwerden der Kunden.
- Die Finanzdienstleister bevorzugen die reaktive Methode des Beschwerdemanagements. Vernachlässigt werden dagegen präventive Leistungsbeurteilungen durch Mystery Shopping.
 
Vorbildlich ist die Nutzung der Marktforschungsinstrumente. In über der Hälfte der Filialen, die Marktforschungsinstrumente einsetzten, wird der gesamte I-U-M-Z Prozess (Information - Ursachenanalyse - Maßnahmenplanung - Zielvereinbarungen) zur Verbesserung der Vertriebsleistung durchgeführt:
- die Mitarbeiter werden über die Ergebnisse informiert
- Ursachen werden abgeleitet
- Maßnahmen werden ergebnisorientiert entwickelt
- und den Mitarbeitern Ziele gesetzt
 
Quelle: infas TTR GmbH; www.infas-ttr.de

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