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Optimistische Tourismusbranche: Trend zu individuellen Reiseangeboten

Die Reisebranche sieht optimistisch in die Zukunft. So erwarten allein 29 Prozent der internationalen Marketingexperten aus Freizeit und Tourismus in den nächsten fünf Jahren ein signifikantes Wachstum der Branche.
 
Weitere 69 Prozent rechnen mit zumindest moderaten Zuwächsen. Die Experten wurden im Rahmen der diesjährigen ESOMAR Leisure befragt, der führenden Konferenz im Tourismus Marketing.
 
Unter dem Motto „Managing the Experience“ diskutierten Marktforscher und Marketingverantwortliche vor allem Wege, das Kundenerlebnis gezielt zu steuern und die Kundenbindung zu stärken. Im Tourismus gehe der Trend insgesamt zu einer stark individualisierten Betreuung der Gäste, erklärt Oliver Kipp von Maritz Research. Dazu gehörten Reiseangebote, die perfekt auf verschiedene Altersgruppen, Geldbeutel und Interessen zugeschnitten sind. Künftig könnten Stammkunden in Hotels aber auch damit rechnen, dass ihr Lieblings-Softdrink sie bereits auf ihrem Zimmer erwarte, bevor sie überhaupt angereist sind. Effiziente Marktforschung und professionelles Customer Relationship Management (CRM) werden deshalb immer wichtiger.
 
In diesem Zusammenhang überdenken die Hotels auch ihre Einstellung gegenüber Kundenbeschwerden. Wie eine Untersuchung von Maritz Research belegt, lassen sich unzufriedene Kunden selbst durch überdurchschnittliche Ersatzleistungen nur selten zufrieden stellen. Nur wenn Kunden den Service bereits vor ihrer Beschwerde als exzellent empfinden, wirken Entschädigungsleistungen wirklich erfolgreich auf die Gesamtzufriedenheit. Ausschließlich dann, so das Fazit, beeinträchtigen die empfundenen Mängel nicht den Willen wiederzukommen.
 
Eine große Herausforderung sehen die Marketingspezialisten in der zunehmenden Uniformität der Angebote. Austauschbarkeit sei eine große Gefahr für die Freizeitund Tourismusbranche, so Kipp. Ein Beispiel dafür seien Multiplex-Kinos, die alle in etwa den gleichen Service und die dieselben Filme böten. Verbraucher entschieden sich deshalb nicht bewusst für ein bestimmtes Kino. Sie gingen einfach in das nächst gelegene. Kundenbindung dagegen fände so gut wie nicht statt.
Quelle: Maritz Research; www.maritzresearch.de

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